Déménager sa connexion Free : Mon cauchemar

MAJ 24/01/2023 : Connexion depuis le 29 novembre au soir, on m’a parlé de remplacé ma Freebox et d’un dédommagement je n’ai plus de nouvelles.

Avant toute chose, je dois préciser que les personnes que j’ai eu en contact ont fait leur travail, ont été polies et s’excusaient pour le retard, que ce soit le technicien ou les personnes que j’ai eu au SAV, le problème est au niveau de la communication et de la transparence sur les délais et peut-être également au niveau des propriétaires des lignes qui n’aident pas du tout à un changement d’opérateur sur un logement, ce qui serait difficile à prouver, mais j’ai eu plusieurs témoignages qui montrent bien des dysfonctionnement à ce niveau.

J’écris cet article pour partager mon expérience et peut-être aider éventuellement des gens à faire un choix lors de leur déménagement.

Quel est mon profil ?

Je suis indépendant et je travaille à domicile sur internet pour divers client, je dois donc être connecté tous les jours, avec ma famille, nous utilisons internet pour tout un tas d’autres services de streaming ou jeux vidéo.

J’étais jusqu’ici abonné Free ADSL, on me disait tout le temps « Pourquoi tu ne passes pas à la fibre ? » et ma réponse était : « Pas besoin, je suis proche du relai, ma connexion est très bonne, j’ai même Netflix et Amazon en 4K ! ». En réalité, j’angoissais d’être coupé d’internet pendant l’installation de la fibre.
Sauf que là, je viens de déménager, je n’avais pas d’autre choix que de déménager également ma connexion, j’angoissais terriblement à l’idée que ça prenne une ou deux semaines, j’étais bien loin du compte.

Voici donc l’histoire de mon déménagement chez Free

J’ai déménagé dans la journée du 31 octobre 2022 et averti de mon déménagement Free en leur indiquant comme date le 1er novembre, afin d’être sûr d’être sur place chez moi pour accueillir le technicien dès qu’il serait disponible.

Une fois averti, Free m’indique un rendez-vous le 15 novembre entre 14h et 16h, ce qui est une première mauvaise surprise, je m’attendais à moins de temps.

En cherchant, j’ai constaté que c’est en gros les délais que pour se faire installer une nouvelle ligne. C’est étonnant tout de même, puisque je n’attends pas de box, j’ai déjà le boitier Fibre installé dans la maison… J’aurais imaginé que c’était une intervention simple et rapide. Ils n’ont peut-être pas beaucoup de techniciens disponibles ou alors j’ai déménagé en même temps que des centaines de personnes dans la même ville…

Mais soit, ça m’énerve déjà mais je vois que j’ai de la 4G assez correcte dans mon nouveau logement, je ferais du partage de connexion pour au moins garder le contact avec mes clients.

 

Le 15 novembre, jour du rendez-vous

Nous sommes le jour J et j’ai un appel du 3244 à 11h26, on m’explique que le technicien est dans le secteur et on me demande si je suis disponible pour qu’il passe plus tôt, banco je dis oui, plus vite c’est fait plus vite je peux me remettre à bosser normalement. On m’indique qu’il passera vers 12h.

Il est 12h et rien, le 3244 c’est un service SAV, je ne retomberai jamais sur la personne qui m’a appelé, j’attends en vérifiant à la fenêtre régulièrement, pour rien. Je fini même par m’inquiéter en espérant qu’il n’ait pas eu un accident.

Le technicien m’appelle à 13h35 pour me confirmer qu’il arrivera vers 13h50 – 14h.

Pourquoi cet appel du 3244 alors ? Si ce n’est pour me donner de faux espoirs ? Incompréhensible.

Bref, le technicien arrive, il me dit qu’il ne comprend pas non plus pourquoi on m’a appelé pour me dire ça.
Il branche tout et active ce qu’il faut, mais il est bloqué sur l’application qui lui sert à enregistrer le boitier de connexion, parce qu’il a une intervention en cours qu’il n’a pas pu finir (je n’ai pas bien compris pourquoi, mais il m’a montré le message qu’il avait quand il tentait de démarrer l’intervention chez moi).

Il me propose de repasser plus tard. De toute façon je bouge pas, je dis oui.

À 17h il n’est toujours pas là, je lui envoie un SMS, il me dit qu’il peut passer dans 1h30.

 

Il me rappellera vers 18h11 pour me dire qu’il sera en retard, il me rappelle enfin à 18h41 pour me dire qu’il arrive. Il sera chez moi à 19h30 en gros.

Il va donc installer le boitier, le déclarer, mais je n’ai pas internet. Il appelle un collègue et m’explique qu’il y a un raccord à faire du côté de chez Free et que ce n’est pas lui, je comprends qu’il s’agit d’une sorte d’activation (spoiler : c’est ça, sauf qu’ils vont pas le faire). Il partira de chez moi à 20h passé.

 

Le 16 novembre

Le lendemain, donc le 16 novembre, je tente de joindre le 3244, alors autant vous le dire de suite : ça n’est pas la peine.

Je demande mes codes de SAV et mot de passe sur un premier appel, sur le second on me raccroche au nez quand je demande un technicien en me disant « rappelez plus tard, les lignes sont trop occupées », très bien, je tente plus tard en demandant un conseiller déménagement pour peut-être éviter d’être bloqué comme la première fois, mais sans succès on m’indique un temps d’attente de 10mn mais au bout de 15 toujours rien. Je fini par utiliser l’assistance WhatsApp et ça je vous le recommande à 100%, la réponse n’est pas immédiate, mais vous aurez une réponse. Si vous n’avez pas WhatsApp installez le au moins pour ça !

J’envoie le premier message sur WhatsApp à 10h37, j’ai une réponse à 10h51, c’est long mais au moins j’étais pas en attente au téléphone. On m’indique qu’un raccordement NRO doit être fait, je ne sais pas ce que c’est, mais on me dit que ça sera fait dans les meilleurs délais.

J’attends donc toute la journée en testant régulièrement la connexion. Pour rien.

 

Le 17 novembre

Au matin, toujours rien, je relance WhatsApp à 10h25. J’envoie les captures d’écrans de l’interface de la freebox, des photos des numéros box et boitier fibre, on ne sait jamais ça peut les aider. On me renvoie un tutoriel de branchement vers 10h31. Je suis ce tutoriel et la situation ne change pas du tout. A 11h20 on me dit d’attendre qu’on reprenne contact et qu’un technicien va passer.

Je demande un délai, et je n’ai aucune réponse.

C’est très gentil et ça répond assez vite, mais du coup ça doit gérer un soucis qui est à un autre niveau et qui n’avance pas.

 

Le 18 novembre

Le 18 novembre à 10h38, on m’appelle pour me demander si un technicien peut passer le 29 novembre entre 14h et 16h.

La personne s’excuse, elle est très polie, mais on ne lui a visiblement pas indiqué que compte tenu des délais elle pouvait me faire une offre commerciale, juste elle veut savoir si je suis dispo. Je ne lui en veut pas, elle n’y est pour rien, mais on vient quand même de me dire que j’allais avoir un autre rendez-vous 1 mois après mon déménagement.

Je me lance dans l’écriture de tout ça sur mon site et le partage sur Twitter. Je suis immédiatement contacté par messagerie, je réexplique la situation et on fini par me répondre le lendemain qu’une demande de dédommagement pour mon dossier avait été faite.

Encore une fois, personne polie, professionnelle, on me parle enfin d’un dédommagement, même si il a fallu que je l’évoque dans l’article ici présent et par messagerie Twitter.

 

Le 29 novembre

J’avais oublié de précisé que lors de l’appel du 18 novembre, on m’avait demandé si par hasard on pouvait m’appeler en cas de disponibilité avant le 29 novembre, j’ai bien évidemment dit oui, et bien évidemment on ne m’a pas appelé, le technicien est venu le 29 novembre, un peu avant l’heure.

Il va refaire le trajet complet pour tout vérifier, donc très professionnel, il suit la procédure, il remonte jusqu’au relai dans l’avenue à côté de chez moi, et donc comme le premier technicien : tout est bon ça devrait fonctionner.

Je commence à me dire qu’il va repartir et que je n’aurais toujours pas de connexion, mais je le vois particulièrement contrarié de pas avoir réussi alors je lui explique tout ce que j’avais eu comme discussion avant, jusqu’à cette histoire de NRO, il me dit que ça n’a rien à voir à priori, mais quand je lui fais part de ce que j’avais en tête depuis le premier rendez-vous, à savoir « Free doit activer quelque chose » là il me dit qu’il va appeler. Et je l’entends rapidement lire l’étiquette derrière ma Freebox, car en effet Free devait activer quelque chose…

Notez que lors de mon deuxième contact sur WhatsApp le 17 novembre, j’ai envoyé une photo de cette étiquette justement. Personne n’est allé vérifier de ce côté.

Voilà, depuis le premier passage je pensais que quelque chose devait être activé, mais ça ne faisait pas parti des procédures à suivre pour le technicien d’appeler Free pour leur dire « Avez-vous activé la Freebox de votre côté ? », le technicien suivant s’est dit qu’au vu des circonstances il fallait appeler et dans la discussion ils en sont arrivé à cette chose qui restait à faire.

Pendant cette conversation, il a été question du petit soucis de ma Freebox, à savoir l’écran LED qui affiche l’heure qui n’affiche plus rien, j’entends la personne au téléphone dire qu’une nouvelle Freebox va m’être envoyée, ok, pourquoi pas, tant que j’ai pas à renvoyer l’ancienne avant de vérifier que la nouvelle fonctionne, ça me va.

Voilà, j’ai enfin ma connexion au bout d’un mois alors que si on avait vérifié une simple activation ça aurait été fait deux semaines plus tôt, j’ai payé des abonnements mensuels à divers services pour rien, et on me dit que je vais avoir une nouvelle Freebox et une demande de remboursement a été faite d’après le service client Twitter.

 

24 janvier 2023

Depuis le 29 novembre, je suis toujours en attente de la nouvelle Freebox dont il était question au téléphone (je n’ai pas d’écrit pour ça, donc difficile de relancer), et je n’ai pas vu le remboursement dont on m’avait parlé sur Twitter.

J’ai bien payé ma facture en novembre qui était reliée au compte de mon ancien logement, et j’ai payé normalement depuis décembre pour le nouveau.

Je n’ai rien eu du tout.

Donc, ni le moindre cadeau pour des années de fidélités, et pas de dédommagement pour un raccordement et une activation qui n’a pas fonctionné parce qu’ils n’ont pas tout vérifié.

Voilà ou j’en suis pour le moment, je relance aujourd’hui même.

 

 

 

Résumons la situation

Je paye donc mon abonnement Free ainsi que mes services TV pour rien pour le mois de novembre.

Mais ça n’est pas seulement ça que je paye presque pour rien.

Je paye également pour Netflix, Amazon Prime, Apple TV, Playstation Network, Nintendo Online, et les jeux pour lesquels je paye du contenu saisonnier auquel je ne peux accéder puisque le partage de connexion fonctionne à peu près bien pour surfer, mais pour profiter du reste c’est très instable.

Et surtout le plus grave, c’est que je travaille sur internet, je peux répondre à mes clients, mais j’ai des fois des baisses de vitesse et des coupures qui ne m’aident pas du tout à travailler.

Concrètement, si je gagnais ma vie avec le streaming par exemple, je ne pourrais pas travailler du tout, je perdrais un mois de revenus et les conséquences de l’inactivité sont une grosse perte en visibilité, ce serait un catastrophe.

Là, j’arrive à temporiser, mais je paye beaucoup de choses pour rien.

Tout ça, parce qu’à aucun moment donné Free n’indique que les délais sont de minimum 15 jours à un mois voire plus.

Si j’avais eu conscience de tels délais j’aurais fait un choix bien différent, j’aurais pris une connexion ADSL chez un autre fournisseur dès que j’ai su que j’allais déménager, mais là c’est trop tard, le temps de l’installation je serais bloqué, donc je continue avec le partage à galérer.

 

La fidélité chez Free ? C’est pas compris…

Il faut savoir que je suis abonné Free depuis le début des années 2000 et depuis 15 avec la Freebox, à l’époque j’avais fait un nouvel abonnement quand j’ai déménagé et la connexion avait été activée en quelques jours, je ne m’attendais pas du tout à ce que ça puisse prendre un mois 15 ans plus tard.

Cette mésaventure me fait beaucoup moins accepter le fait que la fidélité chez Free n’est absolument pas récompensée. Je vois défiler les offres tarifaires pour les nouveaux abonnés à chaque connexion sur mon espace personnel, sans qu’on me propose quoi que ce soit.

Là je me retrouve dans mon nouveau logement coupé d’internet pendant au moins un mois et je n’ai pas la moindre proposition commerciale pour s’excuser de tels délais et compenser les pertes. On ne m’a même pas parlé de m’offrir le mois en cours ce qui ne serait de toute façon pas assez au vu de la perte que ça représente pour tous les services que je paye à côté.

Plus de 15 ans d’abonnement et pour le moment j’ai l’impression que je suis un mauvais client qui ne compte pas, il faudrait un geste fort pour atténuer la rancœur que j’ai envers Free pour cette expérience.

J’ai envoyé tout ce que je viens d’écrire ici en répondant au questionnaire de satisfaction, si je n’ai pas quelque chose de significatif, je pense partir de chez Free, je suis en train d’éplucher les offres de la concurrence pour que ça se fasse le plus rapidement possible. Je vous ferais peut-être un article sur mon choix, ou sais-t-on jamais sur la réaction de Free suite à cette histoire.

 

Que pouvez vous retenir de mon expérience ?

Si je dois vous donner un conseil si vous souhaitez déménager votre abonnement, ça serait de soit prendre un abonnement temporaire chez quelqu’un d’autre en ADSL pour déménager ensuite Free en ayant bien en tête que ça peut prendre jusqu’à un mois (et peut-être plus, l’affaire est en cours).

Renseignez vous bien et faites les démarches bien à l’avance si vous pouvez, afin d’avoir une solution temporaire et de ne pas être déconnecté aussi longtemps que moi.

Sinon, au vu de la situation, je vous dirais bien de quitter tout simplement Free pour aller chez la concurrence en profitant d’une offre promotionnelle, elles sont nombreuses, vous pourrez même revenir chez Free plus tard avec une offre nouvel abonné puisque de toute façon vous n’avez aucun intérêt à rester fidèle à cet opérateur ça semble être le seul moyen d’obtenir des avantages. Il n’y a absolument aucun intérêt à rester fidèle à Free à l’heure actuelle.

Mais encore une fois, faites les démarches le plus vite possible, nous avons eu du mal à anticiper le moment ou nous pourrions déménager ça ne nous a pas beaucoup aidé ça non plus.

 

Conclusion

J’ai toujours vanté les mérites de Free jusqu’ici, c’est avec eux que j’avais le moins de soucis, niveau internet et mobile, que ce soit déménagement il y a 15 ans, changement de box, soucis de connexion, c’était les plus réactifs et comparé aux expériences de mes amis avec d’autres opérateurs, c’était vraiment eux les meilleurs.

Malheureusement, cette fois, ça n’est pas du tout le cas et après avoir un peu regardé les délais moyens de déménagement ou d’activation de ligne, je m’approche des pires délais constatés chez la concurrence jusqu’ici. Je suis déçu et désabusé de me dire que malgré les progrès on se retrouve avec de tels délais pour l’installation ou le déménagement d’une ligne, comme dit plus haut, je n’aurais pas pensé qu’en 15 ans on passerait de quelques jours pour activer une ligne à près d’un mois.